| １. |
法令等を遵守します。 |
|
(1) |
保険商品の販売等に係る勧誘にあたっては、法令、会社の方針、規程、ルール（以下、「法令等」といいます。）を遵守することを常に優先いたします。 |
|
(2) |
当社社員に対する法令等の遵守に係る教育・指導の徹底をはじめ、常に法令等遵守体制の強化に努めます。 |
|
| ２. |
お客様にとって最適な商品をご提案します。 |
|
(1) |
保険商品等の販売に係る勧誘に際しては、お客様の加入目的、収入・資産やご家族の構成等に照らして、最適な保障内容・妥当な保障額の商品をご提案するよう努めるとともに、会社の定める基準等に即した運営管理を徹底し、契約者間の公平性に配慮します。 |
|
(2) |
外貨建の保険、変額年金保険等、リスク性商品を販売する場合には、お客様の加入目的や投資経験・年齢・知識・財産・収入の状況等に十分留意し、お客様のニーズに合致した商品をご提案するよう努めます。 |
|
| ３. |
勧誘の際はご迷惑をおかけしません。 |
|
(1) |
お客様のお仕事や生活の平穏を害することのないよう、訪問や電話による勧誘の時間帯には十分配慮いたします。 |
|
(2) |
お客様に対して常に節度ある態度で接し、威圧的な態度や乱暴な言動等をもって著しく困惑させるような行為は一切いたしません。 |
|
(3) |
生命保険・損害保険・その他の金融商品の販売等にあたっては、商品及び引受保険会社についてお客様の誤解を招くことがないよう、明確に区別して取扱います。 |
|
| ４. |
重要事項等をご説明させていただきます。
|
|
|
保険契約の内容及びご契約に関する重要事項については、「ご契約のしおり・約款」「重要事項説明書」（「ご契約に際して大切なことがら」）等の書面の交付等により説明を行い、お客様が十分に理解された上でご加入いただくよう努めます。また、「パンフレット」等の募集資料は、会社の規程に従った適正なものを使用します。 |
|
| ５. |
お客様に関する情報は適正に取り扱います。
|
|
|
お客様のプライバシーを保護する観点から、お客様に関する情報は業務上必要な範囲で収集するとともに、厳重な管理を行う等、適正に取り扱います。 |
|
| ６. |
お客様のご意見等の収集に努め、また、お客様の満足度を高めるよう努めます。 |
|
(1) |
保険契約について、万が一保険事故が発生した場合におきましては、保険金の請求にあたり適切な助言をして参ります。 |
|
(2) |
お客様の様々なご意見等の収集に努め、その後の販売等に活かして参ります。 |
|
|
| １. |
はじめに |
| |
|
当社は、お客さまと当社社員等の人権を共に尊重し、お客さまの信頼や期待に応えていくため、万一お客さまからの社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動があった場合の基本的な方針を定めました。
当社で働く社員等の人格を否定し尊厳を傷つける言動に対しては毅然とした態度で対応し、当社で働く社員等が安心して働くことができる健全な職場環境を確保しつつ、引き続きお客さまへの誠意をもって対応し健全な関係を維持していくことを心掛けます。 |
| ２. |
カスタマーハラスメントの定義 |
| |
|
お客さまからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社社員等の就業環境が害されるおそれがあるもの。 |
| ３. |
カスタマーハラスメントに該当する行為 |
| |
|
当社では、お客さまによる以下のような行為がカスタマーハラスメントに該当すると考えております。なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。 |
| |
|
（１）暴力・暴言
①暴力行為
②威嚇、脅迫的な発言・文章
③社員等に対する侮辱的発言・文章
④社員等の人格の否定や名誉を毀損する発言・文章 |
| |
|
（２）過剰又は不合理な要求
①正当な理由のない過度な要求
②契約や規約の範囲を超えた対応（返金、サービス提供等）の要求
③同じ又は不合理な要望やお問合せの過剰な繰り返し
④合理的理由のない謝罪要求
⑤拘束的な行動（不退去、居座り、監禁） |
| |
|
（３）その他ハラスメント行為
①SNSやインターネット上での誹謗中傷
②社員等のプライバシーの侵害行為
③社員等へのセクシャルハラスメント・差別的な言動 |
| ４. |
カスタマーハラスメントへの対応 |
| |
|
（１）事前の対応
①カスタマーハラスメントへの当社の基本方針・基本姿勢を明確化するとともに、社員等への周知・啓
発を行います。
②カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置し、相談対応体制を整備します。
③カスタマーハラスメントに関する知識や対応方法についての研修を社員等に実施します。 |
| |
|
（２）発生時の対応
①カスタマーハラスメントとみられる事案が発生した場合、事実関係等を確認します。
②カスタマーハラスメントに対しては毅然とした対応を行います。なお、悪質なカスタマーハラスメン
トに対しては、外部機関や外部専門家に協力を仰ぐとともに、お取引をお断り、または中止させてい
ただく場合がございます。
③カスタマーハラスメントの被害にあった社員等のケアを最優先します。 |
| |
|
以 上 |
|
|
|
|
| ■お問い合わせ |
|
 |
|
